本文图均为 法制日报微信公众号 图

　　原标题 节操碎一地之后，星级酒店何去何从？专家：应建星级酒店黑名单制度

　　来源 “法制日报”微信公号

　　作者 杜晓 史欣伟

　　“法制日报”微信公号12月11日消息，不久前，有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后，涉及到的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后，中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。

　　星级酒店卫生状况堪忧，其背后涉及到哪些深层次原因和问题?记者就此采访了业内有关专家。

　　卫生状况差触及行业底线

　　对于星级酒店的现实状况，一些消费者感同身受。

　　家住北京的王孟(化名)近年来国际国内的星级酒店住过不少，他说，“新加坡带无边界泳池的酒店我去住过，国内各类星级酒店也都有住过。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关，没有什么实际意义，要说起卫生，基本上一般酒店都给人感觉不是特别干净的。前段时间我在一家位于郊区的酒店住宿，上面写的是四星级，进去一看服务设备、卫生状况都差强人意，我感觉和三星级没什么大的区别。”

　　“作为普通的消费者，同时也是一名旅游爱好者，看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行，‘住’都是出行过程中一个很重要的环节，而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是，就是这样基本的卫生方面的要求，在这件事情出现了以后，给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。

　　优化管理便于服务人员操作

　　此事缘起于网络曝光，也在网上引起了比较大的舆论风波，网友们纷纷对此发表意见。

　　有网友认为，“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全，豪不豪华，至于卫生，肉眼可见的干净即可，卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长，供过于求，酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工，且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关呀。”

　　马爱萍认为，现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准，“客用品(毛巾、口杯等)：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍”。但是这很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作，标准都是由人来操作的可以改动，显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身。”

　　服务人员敷衍塞责，从酒店内部管理来说有很大提升空间。

　　“服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看，能不能为这些服务人员也考虑一下，比如设计一种专门的设备，使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾，用于清理房间里面不同的区域。站在服务人员的角度来看，用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作，这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。

　　评级制度在执行层面出现问题

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼在接受媒体采访时还认为，星级评价，既是对酒店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查、加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级!

　　“最近连续爆出来的高星级酒店卫生问题，反映出这些年来星际饭店管理中存在的巨大漏洞，应该值得深思，应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在同星级酒店良莠不齐的现象，要对现有星级酒店进行全面的督查暗访，不符合的该降星降星，该摘星摘星。同时建立黑名单制度，接受消费群体监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。

　　“我认为关键还是要从两个方面下手。首先，对于服务人员来讲，要加强职业道德教育。在社会上从事服务类工种的劳动者们，他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识，要严格按照相关职业要求来操作。其次，从监管方面来说，要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店自身来说，一方面内部管理要更加科学化，另一方面要学习国内外的先进经验，学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例，都是值得学习的。”马爱萍说。

　　齐晓波认为，现有的评级制度，相对还是完善的，主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控，定期监管暗访，特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度，以及强化上级部门的抽查暗访。