2010年，如果评选年度最纠结企业，富士康当属第一。一系列悲剧事件的发生，也将这家成立36年来一直隐居幕后的企业，放之于全球媒体的聚光灯下炙烤。

　　2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

　　5月25日，富士康科技集团总裁郭台铭来到深圳，并于5月26日在富士康龙华园区会见200多名海内外媒体记者，并主动带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等。为避免伤亡再次发生，富士康在宿舍楼的阳台安装防护网，吊车进入富士康担负起吊任务。

　　另一方面，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。

　　富士康13跳事件已经造成轰动一时的社会影响，社会各界纷纷对富士康的企业文化和管理体系提出质疑。13跳主人公获救，并没有给富士康的形象转变带来转机。随着富士康职工连环跳楼事件的不断升级，在2010年引起了国内外人士的高度关注，如今，事件虽以富士康加薪告一段落，但对“十三连跳”的发生以及富士康在面对这场巨大的危机的公关处理手段，我们仍有反思的必要。

　　点评：

　　面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取了回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。

　　2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。

　　在2010年的富士康跳楼事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公关。在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是“治标”而不是“治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。

　　作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。

　2惠普“蟑螂门”

　　2010年3・15晚会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”。

　　在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。

　　面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3・15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象也受到很大影响。

　　点评：

　　产品质量问题是各个品牌都头疼的问题，但如何解决?是负责到底还是推卸责任，甩手不管?惠普正用最低级的公关手段来处理与消费者产生的最大问题，于是，“蟑螂门”彻底将惠普拖入深渊，产品销量急骤下降，品牌形象一落千丈，以公关的名义召开的新闻发布会成了一场公关秀。藐视公关和消费者的品牌最终会自食其果。

　　3肯德基“秒杀门”

　　2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券消费时，却被肯德基单方面宣布无效。与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基“忽悠”了大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。

　　点评：

　　为了某种单纯的促销利益，而将企业拖入公关苦海，肯德基成为一个因为敢促销不敢承担责任的品牌，而现实的表现更是将公关这个巨大的营销手段当成一种掩盖自身错误、推卸责任的工具。“秒杀门”背后显现的是某些品牌为了暂时的利益完全可以放弃消费者，并将消费者置于公关的工具之下，于是，“秒杀门”成为秒杀品牌的一种绝佳利器。

　　4西门子遭受“老罗重创”

　　与西门子经历了近两个月沟通无果之后，“老罗终于砸了冰箱。”

　　2011年11月20日上午，老罗英语培训创始人罗永浩和一些志愿者来到北京西门子大厦。将三台涉嫌质量问题或设计缺陷的西门子冰箱顷刻间砸得“稀里哗啦”。

　　在现场，罗永浩和志愿者们打出了“温和要求西门子承认并解决冰箱门问题”标语，提出向西门子递诉求信，要求西门子公司立即改正拒不承认产品问题、推卸责任、忽视消费者诉求的做法，并召回有问题的冰箱。

　12月，老罗再次挥锤，将西门子冰箱砸烂。

　　与此同时，“冰箱门”风波的负面效应正在显现。媒体走访了北京几家苏宁、国美家电连锁商场，部分冰箱导购人员反映，最近一段时间因为冰箱“关门”风波，西门子冰箱不如以前好卖了，而不少前来购买冰箱的消费者都会反复地开关门试验。

　　据罗永浩在微博统计，目前已经有400多名西门子消费者遇到了类似的问题：冰箱门关不严，导致冰箱冷冻室结霜、耗电量增加。

　　这场“西门子冰箱门”的风波始于去年的9月27日。当天，罗永浩在其微博中披露，家里使用的西门子冰箱出现关不上门的问题，引发广泛关注，一时间，不少有着类似遭遇的西门子冰箱用户都以转发评论的方式在微博上声援老罗。

　　其后，西门子给媒体发声明说：“西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展，以切实保护消费者合法权益为出发点，以理性的沟通为基础，从而使问题得到有效解决。”

　　点评：

　　“冰箱门”事件，是一起典型的大企业公关危机的失败案例。11月20日，《德国商报》认为，西门子与其公关公司对于类似事件完全没有准备和应对措施。

　　博世西门子家电集团的中国区总裁罗兰·盖尔克坦承，“企业应该尽快适应全新的社交网络，不仅在中国，整个世界都是这样。”事已至此，“冰箱门”直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，大大地冲击了西门子的百年基业。

　　5中石化“天价酒”事件

　　2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。

　　13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。

　　此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。

　　点评：

　　天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失。更为重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对，尤其是中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理，从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力，解除危机根源。(记者 张驰)